持續(xù)分享干貨，培育用戶成長
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為了爭取更多的銷售額，零售者往往付出巨大努力吸引消費者登陸他們的網(wǎng)站。但是，他們往往錯誤的認為消費者的支付體驗僅僅限于結賬時——但事實并非如此。
事實上，在線支付流程分為很多步驟。這一流程往往從購物者在主頁上尋找安全保障開始，直到購物者在購買后收到確認郵件為止。
零售商需要通過一個符合本地購物者偏好的強大支付策略來優(yōu)化這一流程的每個步驟。在每個階段，零售商都必須始終提供安全保障。
下面的報告介紹了零售商如何改善在線支付體驗，使購物者可以享受到盡可能流暢和安全的購物流程。
對于沒有在整個購物流程中激發(fā)購物者信心的購物網(wǎng)站,他們持懷疑態(tài)度。本報告探索了零售商在當前客戶體驗基礎上進一步發(fā)展并解決這種懷疑態(tài)度的最佳方法——從購物流程的第一步到最后一步。
第一：從一開始就解決安全顧慮
購物者在整個購物流程中始終存在安全方面的顧慮。在選擇通過哪個網(wǎng)站開始購物之旅時，24%的購物者將安全視為優(yōu)先考慮的標準。因此，在整個購物體驗中確保購物者安全放心，應當是零售商的優(yōu)先目標。
這種擔憂可能會妨礙購物者考慮購買，或者在他們準備結賬時最終阻止他們點擊“購買”。強大的支付相關支持功能是確保安全的核心，幫助購物者在購物之旅的每個階段解決他們的顧慮。
46%的全球購物者承認，在主頁上看到醒目的支付認證和數(shù)字證書標志，可以為他們提供安全保證。有25%的購物者將主頁醒目顯示這些標志視為整個支付流程中最重要的保障元素，甚至超過了將信譽良好的知名品牌網(wǎng)站視為最重要元素的比例（24%）。
這一點在墨西哥（66%）、西班牙（62%）和巴西（59%）尤為突出，表明第三方安全保障在解決拉美購物者的疑慮方面還有很長的路要走。
即使購物者將商品加入了購物車，但是在他們點擊“購買”之前，還是有可能因為惱人的安全問題而放棄購買。在墨西哥，有26%的購物者曾經(jīng)因安全問題而放棄結賬，智利和西班牙（23%）、巴西（22%）、印度（21%）和法國（21%）的購物者也有基本相同的體驗。值得注意的是，近25%的購物者希望能夠點擊支付標志來更多地了解其代表的服務。
增加標志和支持信息，可以讓購物者放心的了解到他們正在和可靠安全的組織打交道，從而鼓勵他們繼續(xù)交易。
第二：創(chuàng)建用戶檔案，創(chuàng)造讓購物者感覺舒適的環(huán)境
在購物者解除了數(shù)據(jù)安全疑慮，確信商家可以接受他們的首選支付方式后，零售商就可以占據(jù)有利地位，從而邁出保證回頭業(yè)務的下一步——引導購物者在自己的網(wǎng)站上建立個人檔案，從而為他們提供更有效率的購物體驗。
52%的全球購物者至少擁有一個儲存了詳細支付信息的在線賬戶。這一比例在德國和日本最高（超過70%） ，其他發(fā)達市場如美國（60%）和英國（66%）的比例也較高。
在在線零售網(wǎng)站上登記個人信息和支付信息，需要較高的信任水平；但是，從全球來看，這種做法遭遇了很強的阻力。31%的全球購物者表示，他們不希望零售網(wǎng)站儲存自己的付款信息。韓國和澳大利亞的購物者最討厭這種做法，有超過50%的購物者表示他們不希望網(wǎng)站在線儲存這些信息。
對零售商而言，透明度再次成為了幫助購物者克服恐懼心理的最佳方法。
超過一半（57%）的購物者希望了解更多有關如何為他們的數(shù)據(jù)保密的信息——明確宣傳的信息。
65%的中國和日本購物者期待這種保證。43%的全球購物者表示，如果網(wǎng)站明確解釋如何使用他們的個人信息，那么他們就會考慮在零售網(wǎng)站建立在線個人賬戶。
40%的全球購物者表示，如果網(wǎng)站明確說明如何刪除用戶檔案中的個人或付款信息，會使他們更愿意建立用戶檔案。
第三：克服“立即購買”的障礙
在結賬時，也有很多障礙阻止購物者完成購買流程，其中不僅僅包括購物者首選支付方式的問題和對支付信息安全性的懷疑。值得注意的是，有65%的購物者曾在結賬階段放棄購買。
60%的購物者表示，如果零售網(wǎng)站主頁顯示了他們的首選支付方式，但是在結賬時不能選擇，那么他們會放棄付款。在法國和英國，多達75%的購物者會選擇放棄。如果零售商不能達到購物者的預期，就很難激發(fā)客戶的信心，因此從始至終提供一致的體驗非常重要。
零售商還需要為支付頁面選擇直觀的布局，讓流程變得簡單高效。
接近40%的全球購物者承認，如果在頁面上難以找到自己首選的支付方法，那么他們不會花時間仔細尋找，并且他們會因此放棄購物。日本購物者的這種感覺特別強烈，如果沒有在結賬頁面明確標出，那么62%的購物者不會花時間尋找他們首選的支付方法。
在結賬時可能讓購物者放棄的另一個因素是，零售商未能在網(wǎng)站上明確標出支付流程中接下來的步驟——例如，提醒購物者他們會被重新定向到第三方網(wǎng)站進行支付。94%的全球在線購物者表示，每次點擊時提醒他們接下來會發(fā)生的事情非常重要，特別是在要求提供個人信息、確認購買或重定向到合作機構網(wǎng)站時。
從整體上看，如果在未經(jīng)提示的情況下轉(zhuǎn)入第三方網(wǎng)站，五分之一的消費者會立即放棄交易，56%的購物者承認他們會感到擔心，并且在完成交易前會先研究他們被重定向到的網(wǎng)站。
30%的美國、德國和日本購物者在突然重定向的情況下會放棄支付流程。
零售商需要確保在購物體驗的每個環(huán)節(jié)中，都向購物者明確說明支付流程中的具體步驟。這樣可以向購物者保證重定向和彈出窗口是流程的正常元素，并將極大地減少——乃至完全消除——購物者可能存在的任何疑慮。
第四：處理錯誤和確認銷售
在處理錯誤和提供客戶支持方面，零售商作為購物者保障信息來源的作用也同樣重要。絕大多數(shù)購物者都習慣于非常流暢的購物體驗。但是，如果出現(xiàn)問題，他們會期待零售商幫助他們解決這些問題。
在發(fā)生這種情況時，零售商必須確保提供反應敏捷而實用的服務——否則客戶就有可能去其他網(wǎng)站尋找更令人滿意的購物體驗，從而導致客戶流失。值得注意的是，36%的購物者在收到錯誤信息時會立即離開付款流程。
對于大多數(shù)仍然希望繼續(xù)購物的客戶來說，了解具體發(fā)生了什么錯誤是很重要的——例如：他們有沒有輸錯卡號？是網(wǎng)站出問題了嗎？還是因為信用卡余額不足而被拒付？
有近三分之二（64%）的在線購物者表示，他們希望網(wǎng)站立即明確解釋具體什么方面出現(xiàn)了錯誤。在額外支持方面，27%的購物者希望能夠通過致電客服部門直接解決問題， 24%的購物者則希望網(wǎng)站提供電子郵件聯(lián)系客服代表的選項。因此，在線零售商需要確保自己準備好應對購物者的問題，并幫助他們盡快解決問題。
明確的錯誤信息也可以消除有關交易是否正在處理中的疑慮和疑問；因此確認郵件非常重要。
96%的全球購物者表示，收到確認已接收付款并正在處理訂單的電子郵件，是一件很重要的事。這是支付流程的最后一步，它可以讓購物者知道自己的交易已得到了安全的處理，并且購買的商品即將到來，從而讓他們最終放下心來。
